商品售后服務(wù)評價體系

　　《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T-10401-2006)是由中國商業(yè)聯(lián)合會提出、起草并歸口的中華人民共和國商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，于2006年5月12日由商務(wù)部正式發(fā)布，并已于2006年10月1日實施。

　　中文名
　　商品售后服務(wù)評價體系

　　外文名
　　(SB/T-10401-2006)

　　起草
　　中國商業(yè)聯(lián)合會

　　發(fā)布時間
　　2006年5月12日

　　目錄
　　1. 1 作用
　　2. 2 指標(biāo)

　　作用
　　適用于中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評價。建立該體系的目的主要在于客觀反應(yīng)我國企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)。

　　《商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)定了商品售后服務(wù)的評價方式、評價指標(biāo)、評價程序和評價準(zhǔn)則；對評價方法、評價管理、評審員等作出了具體規(guī)定。

　　指標(biāo)
　　其中通過附錄形式規(guī)定了如下的評價指標(biāo)：

　　附錄A——生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)評價指標(biāo)，規(guī)定了評價生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)水平的8個單項的27項指標(biāo)：1．服務(wù)文化，包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)。2．服務(wù)制度，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎懲、服務(wù)制度管理。3．服務(wù)體系，包括組織管理、服務(wù)網(wǎng)點、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)投入。4．配送安裝，包括商品包裝、配送服務(wù)、安裝調(diào)試。5．維修服務(wù)，包括維修保障、維修設(shè)施、技術(shù)支持。6．客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。7．客戶管理，包括溝通渠道、客戶關(guān)系。8．服務(wù)改進(jìn)，包括產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)改進(jìn)、管理改進(jìn)。同時規(guī)定了評分標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。

　　附錄B——銷售服務(wù)型企業(yè)商品售后服務(wù)評價指標(biāo)，規(guī)定了評價銷售服務(wù)型企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的8個單項的23項指標(biāo)； 1．服務(wù)文化，包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)。2．服務(wù)制度，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎懲、服務(wù)制度管理。3．服務(wù)體系，包括組織管理、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4．產(chǎn)品保證，包括質(zhì)量保證、產(chǎn)品退換貨、維修網(wǎng)點設(shè)置。5．配送安裝，包括配送服務(wù)、安裝調(diào)試。6．客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。7．客戶管理，包括溝通渠道、客戶關(guān)系。8．服務(wù)改進(jìn)，包括服務(wù)改進(jìn)、管理改進(jìn)。

　　2011年12月30日，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會頒布《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)（《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)公告》（2011年第23號）），該標(biāo)準(zhǔn)將于2012年2月1日起實施。

　　《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)編號為：GB/T 27922-2011。據(jù)了解，《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是“5 評價指標(biāo)”和“6 評價方法”兩部分。“5 評價指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價的指標(biāo)及其含義，具體分為三大類：針對售后服務(wù)體系的評價指標(biāo)、針對商品服務(wù)的評價指標(biāo)和針對顧客服務(wù)的評價指標(biāo)。其中，針對售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；針對商品服務(wù)的指標(biāo)，強調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范；針對顧客服務(wù)的指標(biāo)，強調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定。“6 評價方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務(wù)評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

　　《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T-10401-2006) 是由商務(wù)部頒布實施的國內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)，是中國一部售后服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。自2006年頒布實施以來，對規(guī)范售后服務(wù)評價活動，約束企業(yè)售后服務(wù)行為，指導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，保護(hù)消費者合法權(quán)益方面，都起到了非常積極的作用，社會輿論也給予了相應(yīng)的支持。

　　2007年，經(jīng)國家商務(wù)部推薦，國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，成立了我國售后服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)，在全國范圍內(nèi)推行服務(wù)認(rèn)證。在實踐中，也發(fā)現(xiàn)該標(biāo)準(zhǔn)的不足和局限，比如因為是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使得其適用面存在一定局限，一些具體條款在實踐中存在難以操作的問題，還有一些缺漏的內(nèi)容等。同時，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策導(dǎo)向的變化，尤其在生產(chǎn)、消費、流通等環(huán)節(jié)不斷升級的背景下，售后服務(wù)升級既是企業(yè)發(fā)展的需要，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。因此在《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T-10401-2006)的基礎(chǔ)上，將其升級制訂為國家標(biāo)準(zhǔn)具有重要的意義，它將進(jìn)一步推進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)法規(guī)化、制度化、系統(tǒng)化建設(shè)，大幅度提高中國企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　自2009年7月23日國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會下發(fā)了《商品售后服務(wù)評價體系》的制定任務(wù)后，由中國商業(yè)聯(lián)合會牽頭，組織了來自中國商業(yè)聯(lián)合會、北京五洲天宇認(rèn)證中心、中國人民大學(xué)、中國標(biāo)準(zhǔn)出版社、中國消費者協(xié)會、中國質(zhì)量協(xié)會、中國保護(hù)消費者基金會、中國家用電器協(xié)會等機構(gòu)，以及海爾集團(tuán)、康佳集團(tuán)股份有限公司、佛山市順德區(qū)美的微波電器制造有限公司、廣東美的精品電器制造有限公司、廣州中標(biāo)聯(lián)檢驗認(rèn)證技術(shù)開發(fā)有限公司、長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司、五糧液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海車輛集團(tuán)有限公司、江蘇雅迪科技發(fā)展有限公司、北京城鄉(xiāng)貿(mào)易中心股份有限公司、山東夢金園珠寶首飾有限公司、廣東志高空調(diào)有限公司、中國重型汽車集團(tuán)有限公司、北京金殿友誼商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)有限公司、江蘇威騰母線有限公司、江鈴汽車股份有限公司、北京五洲創(chuàng)意營銷策劃有限公司等企業(yè)的有關(guān)人員組成標(biāo)準(zhǔn)起草小組。

　　2009年8月，起草小組成員首先匯集對SB/T10401-2006的意見，根據(jù)反饋意見，以SB/T10401-2006的文本為基礎(chǔ)，進(jìn)行修改完善，并于2009年11月形成標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部討論稿。2009年12月20日，召開了第一次起草人會議，在會上對標(biāo)準(zhǔn)(內(nèi)部討論稿)所涉及的框架、內(nèi)容、思路等問題進(jìn)行了商議，并提出了相應(yīng)的修改和完善的意見。會后，作了進(jìn)一步修改，形成修改稿。2010年5月8日，召開了第二次起草人會議，主要對修改稿的內(nèi)容進(jìn)行了逐條討論和商議。會后，根據(jù)各位起草人的意見進(jìn)行了進(jìn)一步的修改，并形成征求意見稿。2010年7月開始在中國商業(yè)聯(lián)合會、中國商品售后服務(wù)網(wǎng)等網(wǎng)站向社會公眾公布標(biāo)準(zhǔn)的文本內(nèi)容并征求意見。經(jīng)過四個月的網(wǎng)上公示和意見征集，起草小組再次對文本內(nèi)容做進(jìn)一步的修改完善。2010年11月13日，來自中國商業(yè)聯(lián)合會、國家商務(wù)部、國家工信部、國務(wù)院研究室、國家標(biāo)準(zhǔn)委、中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會、中國人民大學(xué)、美的集團(tuán)、波司登集團(tuán)等單位的13名專家組成審定委員會，審定并通過了該標(biāo)準(zhǔn)。審定會認(rèn)為，該標(biāo)準(zhǔn)具有先進(jìn)性，創(chuàng)新性，便于操作，對于指導(dǎo)企業(yè)加強售后服務(wù)建設(shè)，推動全社會重視售后服務(wù)，整體提高服務(wù)水平具有重要的現(xiàn)實意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。