前言

　　質(zhì)量管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要性是毋庸置疑的，然而真正做好管理卻并不容易，質(zhì)量管理大師戴明針對(duì)企業(yè)管理過(guò)程中的問題，提出了十四條管理原則。

　　1：創(chuàng)造永恒不變的目的，提高產(chǎn)品與服務(wù)

　　質(zhì)量管理不是臨時(shí)舉措，不是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，更不是消防隊(duì)式的“救火”，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮。所以，質(zhì)量管理要落實(shí)在持久的競(jìng)爭(zhēng)力上，以穩(wěn)定持續(xù)的經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)。只有高主管們能夠建立組織所不可缺少的恒久而一致的目的，并形成支持這一長(zhǎng)遠(yuǎn)目的的核心價(jià)值觀，為企業(yè)確定出長(zhǎng)期方向，質(zhì)量才能得以保證。

　　2：采用新的觀念

　　新觀念的核心，是提高質(zhì)量會(huì)降低成本?！巴瑯右还P錢買到的產(chǎn)品與服務(wù)越好，生活開銷就愈低。”戴明指出：“可靠的服務(wù)降低開銷，延遲與錯(cuò)誤就增加開銷?！边@同傳統(tǒng)的觀念大相徑庭。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，高質(zhì)量意味著增加開銷。

　　戴明指出，質(zhì)量須成為一種“信仰”。在缺乏競(jìng)爭(zhēng)的情況下，顧客沒有較多的選擇，出于需要，顧客不得不購(gòu)買那些令人不滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。然而，當(dāng)今全球性競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客的挑選范圍越來(lái)越大，對(duì)于那些不滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客可以扭頭就走。沒有了顧客，就沒有了企業(yè)。質(zhì)量變成關(guān)系到企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵因素，所以，我們須更新觀念，對(duì)質(zhì)量精益求精。這就需要同各種各樣不講質(zhì)量的惡習(xí)做斗爭(zhēng)，戰(zhàn)勝那些沉疴痼疾。戴明這樣說(shuō)：“我們需要的新觀念是，粗制濫造和劣等服務(wù)是不能容忍的，任何缺陷都是不能接受的。”他認(rèn)為，我們應(yīng)當(dāng)崇尚品質(zhì)，正如當(dāng)年我們崇尚進(jìn)步一樣。

　　3:采用新的觀念

　　從泰勒的科學(xué)管理開始，企業(yè)家學(xué)會(huì)了轉(zhuǎn)嫁產(chǎn)品生產(chǎn)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的辦法，那就是檢驗(yàn)。用檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品，由制造不合格品的員工承擔(dān)全部責(zé)任或連帶責(zé)任。不論是在工作時(shí)間上、成本計(jì)算上，還是在設(shè)備磨損上，企業(yè)家都不愿承擔(dān)因員工的失誤所造成的損失，而把這種責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到工人頭上。這種興起于19世紀(jì)鐵路大發(fā)展時(shí)期的管理方法曾被稱做“抓罪犯”。

　　在戴明看來(lái)，這種“抓罪犯”的管理同現(xiàn)代管理思想背道而馳，是一種“顛倒黑白”的錯(cuò)誤理念。這種管理模式對(duì)提高企業(yè)效率和產(chǎn)品質(zhì)量都無(wú)濟(jì)于事，而且只會(huì)增加成本。實(shí)際上，任何檢驗(yàn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷時(shí)，就已經(jīng)產(chǎn)生了損失。盡管這種損失可以讓員工承擔(dān)，但員工收入的降低，以及他們受到懲罰的失落感，對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展可能是一種更大的損失。況且，這種“抓罪犯”的舉措，隱含的假設(shè)前提是把所有不合格品都?xì)w罪于員工，而同管理者和企業(yè)系統(tǒng)無(wú)關(guān)。

　　事實(shí)上，大量的質(zhì)量問題屬于“系統(tǒng)錯(cuò)誤”（指不是員工個(gè)人錯(cuò)誤而是生產(chǎn)系統(tǒng)本身的錯(cuò)誤，具體例證見紅珠實(shí)驗(yàn)和漏斗實(shí)驗(yàn)），把這種由于制度和工序的錯(cuò)誤歸責(zé)于員工，是打錯(cuò)了板子。

　　戴明提出，應(yīng)當(dāng)停止依賴于檢驗(yàn)的質(zhì)量把關(guān)。將傳統(tǒng)的“把次品挑出來(lái)”改為“不生產(chǎn)次品”，即從事后檢驗(yàn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防。怎么才能保證不生產(chǎn)次品呢？這就需要系統(tǒng)改善。戴明說(shuō)：“質(zhì)量不是來(lái)源于發(fā)現(xiàn)問題后再改進(jìn)，而是來(lái)源于改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程?！睆漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)、生產(chǎn)工序到產(chǎn)品包裝、發(fā)送各個(gè)環(huán)節(jié)，都嚴(yán)格控制，不斷改進(jìn)，使生產(chǎn)系統(tǒng)處于高質(zhì)量狀態(tài)。在這個(gè)基礎(chǔ)上提高員工的責(zé)任意識(shí)才有意義。

　　4:采用新的觀念

　　企業(yè)常以低價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)作為采購(gòu)依據(jù)。然而，便宜的原料并不一定是成本低的，恰恰相反，低價(jià)采購(gòu)所造成的成本增加往往大得驚人。戴明強(qiáng)調(diào)：“當(dāng)我們無(wú)法衡量進(jìn)料品質(zhì)時(shí)，價(jià)格本身是毫無(wú)意義的?！?br />
　　在購(gòu)買原料上節(jié)約支付的成本，肯定會(huì)在管理、維修、產(chǎn)品質(zhì)量保證上增加成本，其結(jié)果，不僅會(huì)把在購(gòu)買原料上節(jié)約的成本照樣支付出去，而且還會(huì)因?yàn)榫S修、賠償、連帶責(zé)任等增加支出。

　　戴明主張，在采購(gòu)上要盡可能采用單一貨源，而要做到這一點(diǎn)則需要形成供貨商和企業(yè)的良好信任關(guān)系，建立長(zhǎng)期忠誠(chéng)的合作伙伴。經(jīng)營(yíng)企業(yè)要明白一個(gè)常識(shí)即低價(jià)競(jìng)標(biāo)后面往往緊跟著質(zhì)量陷阱。

　　單一供貨商除了能夠保證穩(wěn)定的質(zhì)量外，還會(huì)通過(guò)不斷的重復(fù)博弈減少欺騙，降低風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)約討價(jià)還價(jià)的時(shí)間成本和信息成本，這些都會(huì)影響到總成本。作為供應(yīng)商，長(zhǎng)期單一供貨可以避免“打一槍換一個(gè)地方”的投機(jī)行為，集中全力關(guān)注他的顧客需要。只有建立起與供應(yīng)商之間水乳交融、榮辱與共的關(guān)系，才能真正降低成本，提高質(zhì)量。

　　5:采用新的觀念

　　提高質(zhì)量需要著眼于今后，而不是著眼于當(dāng)下。什么叫改善？解決當(dāng)下問題并不是改善，充其量不過(guò)是恢復(fù)常態(tài)。一個(gè)建筑公司，盡管在新建筑上做出了重大努力，但你的新建筑在質(zhì)量上未能優(yōu)于你過(guò)去的建筑，那就不叫改善。一個(gè)服務(wù)人員，你的顧客滿意程度沒有比以前有所提高，那也不叫改善。戴明借用同樣是質(zhì)量管理大師朱蘭所舉的例子說(shuō)：“投宿旅館時(shí)，假設(shè)你聽到有人高喊失火，并拿滅火器滅火，按警鈴?fù)ㄖ狸?duì)，讓所有人都安全逃出—看來(lái)你似乎做對(duì)了。但撲滅火焰本身并未改善旅館的消防系統(tǒng)。”發(fā)現(xiàn)并解決一個(gè)問題，僅僅是恢復(fù)了原來(lái)的正常狀態(tài)，并沒有改善。改善是在原有正常質(zhì)量基礎(chǔ)上的進(jìn)一步提高。

　　戴明強(qiáng)調(diào)，改善須由上而下，只有高層管理人員才能動(dòng)員改善質(zhì)量與生產(chǎn)力。單靠生產(chǎn)線上的員工，影響有限。對(duì)質(zhì)量的期望是從高層經(jīng)理開始的，由高層的質(zhì)量意圖轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)和措施，再接著是公司里的每一個(gè)部門直到每一個(gè)人，都致力于持續(xù)不斷地改善，而不能局限于制造者或銷售者，更不僅僅是售后服務(wù)者。只有從上而下，才能全員參與，才能使每個(gè)部門和每個(gè)員工不會(huì)只考慮自己的一畝三分地而著眼于全局，著眼于今后。

　　6:采用新的觀念

　　單單改變企業(yè)的制度，并不能保證會(huì)產(chǎn)生連續(xù)性的改善，應(yīng)當(dāng)配合對(duì)所有員工實(shí)行長(zhǎng)期連續(xù)的教育和培訓(xùn)，尤其是對(duì)管理層的培訓(xùn)。

　　戴明認(rèn)為，如果老員工沒有受到系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是長(zhǎng)期工作富有經(jīng)驗(yàn)，那么，這樣的老員工很難帶出高超的新員工。這種師傅帶徒弟式的培訓(xùn)，就像一個(gè)學(xué)生向一個(gè)不懂音樂理論卻會(huì)彈鋼琴的老師學(xué)琴一樣。由于完全靠自行摸索，跟著這樣的老師上課，必定會(huì)學(xué)到許多錯(cuò)誤—當(dāng)然也會(huì)學(xué)到一些正確的東西，但老師和學(xué)生都無(wú)法辨明。

　　培訓(xùn)不能帶著對(duì)員工的不信任進(jìn)行。仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)員工心靈手巧，只是由于沒有適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)而迷茫甚至受挫。

　　有些經(jīng)理，往往為培訓(xùn)的花銷而心疼。當(dāng)然，培訓(xùn)的費(fèi)用不會(huì)體現(xiàn)在資產(chǎn)負(fù)債表上，不會(huì)增加企業(yè)的有形凈值，而花在“設(shè)備”上的錢會(huì)增加有形凈值。如果老板只盯著有形資產(chǎn)，就別指望質(zhì)量能持續(xù)提高。

　　(未完待續(xù)……)